El chat en vivo se ha convertido en una poderosa herramienta para los sitios de comercio electrónico. Veremos por qué.
Las ventas en todo el mundo se vieron sacudidas por la pandemia. Esto ha dado lugar a un cambio sustancial en la forma de comprar. Debido a las continuas restricciones, algunas empresas han tenido que cerrar las puertas de sus tiendas físicas. Este cambio ha hecho que los clientes busquen ayuda en Internet. Una marca suele ofrecer la misma gama de productos online y offline. Pero las compras en línea son una experiencia totalmente diferente.
Los sitios de comercio electrónico han tenido que encontrar su camino en un mercado que cambia y mejora constantemente. Como resultado, la estructura que tienen hoy es mucho mejor que la de hace unos cinco años. Sin embargo, aunque una tienda en línea proporcione toda la información que los clientes buscan en un solo clic, siguen teniendo preguntas. A diferencia de lo que ocurre en una tienda física, cuando los clientes dudan en línea, no pueden pedir ayuda a un vendedor.
Aquí es cuando el chat en vivo se convierte en el centro de atención. El chat en vivo es lo más parecido a pedir ayuda a un vendedor. Si su tienda de comercio electrónico no ofrece este tipo de servicio, el cliente probablemente cambiará a otra tienda web para encontrar lo que busca en otro lugar. Estas son algunas de las razones por las que las empresas de comercio electrónico deberían utilizar el chat en vivo.
Los Clientes No Quieren Perder el Tiempo
Es posible que tus clientes encuentren las preguntas frecuentes demasiado largas. O puede que estén demasiado ocupados para buscar la información que necesitan. Probablemente estén visitando varios sitios web a la vez, por lo que no esperan coger el teléfono o esperar una respuesta por correo electrónico. En resumen, los clientes quieren ahorrar tiempo cuando compran. Buscan respuestas rápidas. Y el chat en vivo es ideal para responder rápidamente a las preguntas más comunes. Las aplicaciones de chat en vivo cuentan con funciones que permiten a los operadores de chat responder rápidamente. Un operador de chat puede atender varios chats al mismo tiempo. Esto hace que sea una forma eficaz y rentable de proporcionar ayuda a tus clientes.
La Posibilidad de Hacer Varias Tareas Mientras Chatean
Como hemos hablado de la posibilidad de hacer varias cosas a la vez, esto también puede ser una ventaja para el cliente. Otra ventaja de comprar en línea es la posibilidad de hacer varias cosas al mismo tiempo. Por ejemplo, pueden ponerse al día con tus redes sociales mientras esperan una respuesta del chat. Cuando los clientes eligen el comercio electrónico en lugar de una tienda física, tienen más espacio para navegar por varios sitios web.
El Chat en Vivo: La Herramienta Ideal Para Aumentar Tu Tasa de Conversión
Si los clientes no pueden encontrar la información que buscan inmediatamente, lo más probable es que duden en realizar su compra. Supongamos que un cliente ha comprado un jersey y quiere devolverlo porque le queda pequeño. Probablemente se sentirá frustrado si le cuesta encontrar más información sobre la política de devoluciones y reembolsos. ¿Y si pudiera obtener una respuesta rápida formulando su pregunta en el chat?
Ahora imagínate a un cliente que quiere saber los gastos de envío y si hay una opción exprés. Puede que esté listo para hacer su pedido, pero necesita esta información para poder pagar. En la actualidad, el 57% de los clientes online abandonan su compra si no reciben una respuesta inmediata del servicio de atención al cliente. A lo largo del proceso de compra, el cliente -de nuevo- quiere ahorrar tiempo. O Además, el chat puede ser la solución adecuada al proporcionar al cliente la respuesta que necesita en cuestión de minutos.
Hemos enumerado algunas preguntas frecuentes que reciben los sitios web de comercio electrónico. Un operador de chat es capaz de responderlas rápidamente:
- ¿Cuánto tiempo tardará en llegar mi paquete si hago un pedido hoy?
- ¿Hay algún descuento para los nuevos clientes?
- Si la talla de una prenda no es la adecuada, ¿podré cambiarla? ¿Es posible un reembolso?
- ¿Esta prenda se ajusta a la talla?
Abrir una nueva pestaña, escribir un nuevo mensaje, enviarlo por correo electrónico y aguantar hasta que se responda exigiría un tiempo precioso. Los clientes pueden quedar fácilmente satisfechos con respuestas rápidas y servicios de chat competentes. Esto les ahorra el tiempo de ir al competidor. A su vez, hace que tengan más confianza para comprar en el mismo lugar la próxima vez.
Obtenga Información Valiosa Sobre el Comportamiento de Los Clientes
El chat en vivo te permite obtener información instantánea. Ya sea preguntando a los clientes si están satisfechos con el servicio o simplemente «escuchando» lo que tienen que decir. Los clientes pueden calificar el chat a través de un sistema de calificación programado para el chat. Con el chat en vivo, los clientes no se sienten obligados a abrir un nuevo enlace para responder a un correo electrónico o a una encuesta telefónica. El chat en vivo proporciona datos importantes a los que no se puede acceder por teléfono o correo electrónico. Además, también es posible añadir herramientas de análisis a tu CRM. A partir de estos datos, puedes hacer un seguimiento de cuándo los clientes deciden utilizar el chat. A su vez, ver los obstáculos más comunes que encuentran.
Proporcionar Una Experiencia Humanizada al Cliente a Través Del Chat en Vivo
Si quiere que el cliente se sienta lo más cerca posible de la experiencia de la tienda tradicional, el chat en vivo puede ser la respuesta. Alrededor del 70% de los consumidores prefieren tener agentes humanos a las tecnologías de IA. Al utilizar un enfoque cálido y amable, los clientes se sentirán más cómodos con toda la experiencia de compra. Además, la opción de programar el cuadro de chat en vivo para que aparezca un «¿En que puedo ayudarte hoy?» Se siente como si escucharas a un asistente de venta.
El chat en vivo es una poderosa herramienta para el comercio electrónico. Los clientes se sienten más atraídos a volver si tienen una buena asistencia al cliente. ¿Está convencido de que el chat en vivo es la solución para tu tienda web? Obtén más información aquí.
