El chat en vivo se está convirtiendo en uno de los medios más eficaces para que las empresas se comuniquen con sus consumidores. Con el avance tecnológico, el comportamiento y las necesidades de los clientes también están evolucionando. Como resultado, estamos asistiendo a la adaptación y asimilación de una mentalidad «digital-first». Para satisfacer las demandas de este consumidor en constante cambio. El chat en vivo ha permitido a las empresas superar las expectativas. Mejorando en gran medida la interacción del cliente con una empresa a través de una comunicación fluida.
Entonces, ¿qué es lo que realmente les gusta a los clientes? ¿Y por qué algunas empresas siguen siendo cautelosas a la hora de adoptarlo? A pesar de que las estadísticas muestran que el 51% de los clientes son más propensos a realizar una compra en un sitio web que tiene una integración de chat en vivo? Con la ayuda del reciente informe de Kustomer, este artículo pretende aportar algo de luz a estas preguntas esenciales.
¿Qué Es Lo Que No Te Gusta?
Una razón obvia por la que esta herramienta de comunicación es tan popular entre los consumidores es porque es tan fácil de usar y accesible. La comunicación a través de plataformas de mensajería se ha convertido en parte de nuestra vida cotidiana. Ya sea para charlar con los amigos o para contactar con tu tienda favorita. Por lo tanto, no es de extrañar que un estudio realizado por Kustomer. Revelará que el 79% de los consumidores se sienten frustrados cuando no pueden contactar con el servicio al cliente en su medio o plataforma preferida.
Respuestas Rápidas
Además, el chat ha proporcionado una experiencia de atención al cliente que se ajusta al rápido mundo en el que vivimos. A la gente le encanta el «aquí y ahora». Precisamente eso es lo que ofrece el chat en vivo. Las investigaciones han demostrado que el 90% de los consumidores online valoran la inmediatez. En particular, a la hora de recibir respuestas a una consulta de atención al cliente a través del chat. Además, el 79% de los usuarios que prefieren el chat en vivo en línea lo hacen porque obtienen esa asistencia inmediata.
¿Por Qué No Todo El Mundo Utiliza El Chat?
Está claro que los consumidores acogen con satisfacción las ventajas que ofrece el chat en vivo. Sin embargo, el informe de Kustomer revela que solo el 25% de las organizaciones de atención al cliente encuestadas lo utilizan realmente.
Según Kustomer, las razones principales por las que las empresas aún no han adoptado el chat, es por:
- La falta de tiempo y recursos para implementarlo
- Los desafíos internos. Es decir, no saben por dónde empezar o tienen limitaciones de personal a la hora de gestionar más canales de comunicación.
- Las empresas creen que sus clientes no quieren o no les gusta el chat en vivo.
Estas cifras son notables teniendo en cuenta las pruebas estadísticas que favorecen en gran medida los beneficios de esta herramienta de comunicación. Por ejemplo, un estudio revela que el chat en vivo tiene un índice de aceptación del 92% por parte de los consumidores.
Evidentemente, las empresas pueden y deben hacer más para introducir el chat en vivo en su paquete de comunicación. Las estadísticas muestran que los consumidores quieren tener acceso a la comunicación instantánea. Lo que beneficia a la satisfacción del cliente, la fiabilidad de los servicios. Por último, las ventas. Las empresas que siguen ignorándolo pueden llegar a lamentarlo. El consumidor de hoy en día ya lo espera en los sitios web dirigidos al mismo. Las empresas que no lo tienen pueden ser ignoradas en favor de sus competidores.
¿Quieres saber más sobre el chat en vivo? O simplemente empezar y probarlo tú mismo.
