Si tuvieras un problema, ¿qué tipo de asistencia elegirías primero para el servicio de atención al cliente? ¿Las redes sociales, el teléfono, el correo electrónico o el chat? El chat en vivo ha conquistado las preferencias de los clientes en los últimos años. Se ha convertido en la opción número uno por su comodidad. De hecho, el chat es el canal preferido por el 41% de los consumidores. Ahora bien, te preguntarás: ¿las ventajas del chat en vivo para la atención al cliente van más allá del factor «eficiencia»?
Por supuesto! Con un buen rendimiento, el chat puede ayudar a desarrollar una relación duradera con los clientes. Al proporcionar información valiosa sobre sus necesidades. También puede convertir las ventas y aumentar la productividad de los agentes.
Los equipos de atención al cliente sólo pueden beneficiarse de una mejor experiencia a través del chat. Este artículo explorará algunas de estas ventajas y cómo puedes ponerlas al servicio de tu empresa.
Los Clientes Prefieren Enviar Mensajes de Texto Que Llamar
Piensa en una situación básica de la vida cotidiana. Cuando deseas invitar a un amigo a cenar, probablemente le envías un mensaje de texto. La persona puede estar en el trabajo u ocupada haciendo otra cosa. Cuando le envías el mensaje de texto, le das tiempo para que piense en la propuesta y en sus disponibilidades. La persona responderá cuando pueda. Lo mismo ocurre con los negocios online. Una encuesta de TextMagic señala que el 68% de los consumidores envían más mensajes de texto que hablan por teléfono. Los clientes no pueden dejar todo lo que están haciendo para hacer una llamada y esperar que se resuelva su problema. Por ejemplo, con el chat, los clientes pueden utilizarlo rápidamente mientras disfrutan de su descanso para comer o hacen otra cosa.
El Chat en Vivo Mejora la Experiencia de Asistencia
Según nuestras estadísticas, el tiempo medio de la primera respuesta en el chat es de 28 segundos. De hecho, algunos problemas pueden necesitar más tiempo para ser resueltos. Pero los clientes se sienten aliviados con la respuesta instantánea. No es necesario esperar a una grabación automática antes de hablar con una persona real cuando se utiliza el chat. Además, no podemos ignorar que la tecnología puede ser un poco complicada para algunas personas. Los millennials y la Generación Z entienden perfectamente el Internet. Pero no debemos ignorar a las generaciones mayores.
De hecho, cada vez se abren más al mundo digital. Pero navegar por un sitio web puede ser siendo complicado. Lo mismo ocurre con los nuevos visitantes. Necesitan tiempo para entender cómo está estructurada la página y luego encontrar lo que buscan. Por lo tanto, el chat resulta útil porque si se sienten perdidos de alguna manera, la ayuda instantánea llega cuando aparece la ventana del chat.
Los Clientes Pueden Tener Una Experiencia Personalizada
Es imposible leer la mente de un cliente. Además, sabemos que un agente no puede prevenir todo antes de que comience la conversación. Sin embargo, algunas herramientas les permite ajustar el tono y ofrecer una solución adaptada a la situación. El software muestra el historial de la conversación. Por ejemplo, el cliente puede haber hecho una pregunta sobre los gastos de envío una semana antes. Ahora quiere información sobre la política de devoluciones. Es posible ver qué página consultó el cliente por última vez cuando abrió el chat, pero también dónde se encuentra y qué navegador web está utilizando. A través del chat, el agente tiene acceso a este tipo de datos básicos.
Además, mientras el agente responde a las preguntas, puede anticipar ciertas respuestas observando la actividad del cliente. La mayoría de las plataformas muestran una vista previa de lo que el cliente está escribiendo. Por ejemplo, si un agente se da cuenta de que el cliente está escribiendo algo sobre pantalones de entrenamiento, puede abrir la sección dedicada para ganar tiempo. Después, puede filtrar los resultados en función de la información proporcionada por el cliente. Como las preferencias de color y tamaño, entre otras.
Por otra parte, los clientes pueden obtener ayuda adicional compartiendo su pantalla. O más bien, enviando capturas de pantalla mediante la plataforma de chat en vivo.
El Chat en Vivo Es Rentable Y Favorable Para la Adquisición de Clientes
Hasta ahora, nos hemos centrado principalmente en los beneficios para el cliente. Sin embargo, el chat en vivo también es una solución rentable para la empresa. Ya ofrece cierta ventaja si los competidores no la tienen. Además, un agente puede atender varios chats, mientras que no puede responder a dos llamadas telefónicas al mismo tiempo. Una sólida base de conocimientos es esencial para lograr un mejor rendimiento cuando se trata de manejar múltiples chats. El equipo de atención al cliente puede mapear las preguntas más comunes y reunirlas en esta base de conocimientos. Esto permite una respuesta más rápida y un servicio eficaz.
Por otra parte, los agentes pueden utilizar un sistema de etiquetas para facilitar la comunicación interna. De esta manera, tendrán una forma más fácil de escalar las solicitudes. Estos datos pueden ser una guía esencial sobre lo que los clientes esperan de tus servicios.
Por último, recuerda que el chat en vivo no es un requisito. Un nuevo visitante puede optar por no utilizarlo. Sin embargo, les gusta tener la posibilidad de chatear si lo necesitan. Así que puede ser una gran manera de convertir a ese visitante en un cliente digno. Los visitantes de los sitios web que chatean primero tienen un 82% más de probabilidades de convertirse en clientes.
La comunicación ha tenido que evolucionar con los constantes cambios que ha provocado la era digital. Así que, el servicio de atención al cliente debe adaptarse y seguir el ritmo de esta evolución. En un mundo tan acelerado, el chat en vivo sólo puede ayudarte a mejorar tu relación con los consumidores. Así que, ¿Por qué no lo intentas?
