El uso del chat en vivo y de las aplicaciones de mensajería están en constante aumento. Muchas empresas están adoptando estos canales de atención al cliente. También, cada vez más clientes prefieren ponerse en contacto con ellas de esta manera. Los clientes esperan ver el botón de chat en vivo en el sitio web que visitan. Esto se aplica a cualquier sector: comercio electrónico, bancos, centros de salud, gobiernos, etc.
Dado que tanto el chat en vivo como la mensajería están ahí para servir al mismo propósito y pueden parecer la misma cosa, la gente se confunde sobre cuál es la diferencia entre ellos. En este artículo, vamos a revelar cómo diferenciarlos y cómo utilizarlos para que saques el máximo provecho de ellos para tu negocio.
¿Qué Es El Chat en Vivo?
Vemos el chat en vivo en la mayoría de los sitios web y esperamos que esté presente cuando visitamos cualquier tipo de sitio web. Hoy en día, más del 41% de los visitantes esperan ver el chat en vivo disponible en tu sitio web y el porcentaje sube al 50% para los usuarios de dispositivos móviles.
El botón de chat en vivo da a la gente la sensación de alivio de que si tienen preguntas o les pasa algo, habrá alguien que les ayude. Esto aumenta directamente la confianza de los clientes en la marca, ya que saben que contarán con el apoyo de la empresa si lo necesitan.
El chat en directo es una plataforma de conversación que permite a las empresas conectar con sus clientes de forma instantánea y mucho más fácil. Proporciona conversaciones individuales en tiempo real con los clientes. Es sincrónico y basado en sesiones.
Esto significa que tanto el agente como el visitante deben estar conectados y activos para mantener la conversación. De lo contrario, el chat se cerrará y esto pondrá fin a la sesión. Una vez que la sesión termine, el visitante no podrá ver los mensajes anteriores, si inicia un nuevo chat.
Más información: ¿Qué es el chat en vivo?
¿Qué Es la Mensajería?
Todos utilizamos aplicaciones de mensajería para comunicarnos todos los días. Las aplicaciones que utilizamos son WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, WeChat, etc. Y la gente cada vez se siente más cómoda usando estas aplicaciones para comunicarse con las empresas también.
Es mucho más fácil para alguien que no está utilizando un dispositivo de escritorio, ponerse en contacto con una empresa, sin la necesidad de llamar a tu número de teléfono o visitar tu sitio web. Lo único que tienen que hacer es abrir la aplicación de mensajería que más utilizan y ponerse en contacto con tu empresa.
Con las aplicaciones de mensajería, toda la conversación se guarda y tanto el agente como el visitante puede consultarla en cualquier momento. De este modo, el visitante no tendrá que explicar algo más de una vez. Y la empresa podrá construir una imagen global mucho más clara de sus clientes.
Por otra parte, con algunas aplicaciones, la empresa tendrá acceso al nombre del cliente, lo que lo hace aún más personal. Y el 75% de los consumidores dicen que es más probable que compren a una marca que conozca sus nombres y su historia. Esto refuerza la relación con el cliente a lo grande.
La mensajería se realiza en la aplicación de mensajería elegida y es completamente simultánea. Esto significa que el cliente no necesita estar constantemente conectado para recibir la respuesta del agente. Por otro lado, el agente no necesita estar conectado para recibir la pregunta del cliente. Es como una versión totalmente nueva y mucho mejor que el correo electrónico.
Así Que, ¿Cuáles Son Las Diferencias?
Los chats en vivo y la mensajería están ahí para facilitar y mejorar la conexión con tus clientes. Juegan en el mismo equipo, y aunque hay características de la mensajería que el chat en vivo va a incorporar pronto, todavía hay algunas diferencias entre ellos. Aquí están:
-
Sincrónico vs. Asincrónico
Las conversaciones de chat en vivo son sincrónicas, es decir, se basan en una sesión. Esto significa que ambas partes deben estar en línea para que la conversación se produzca. Las conversaciones de mensajería son asíncronas: son continuas, «interminables» y el requisito de estar en línea no se aplica aquí.
-
Variedad de dispositivos
Los clientes sólo pueden acceder al chat en vivo a través del sitio web de tu empresa, ya sea de escritorio o móvil. Para que el chat esté activo, el sitio web debe permanecer abierto por parte del visitante. Con la mensajería, los clientes no necesitan llegar a tu sitio web para ponerse en contacto con tu empresa. Sólo tienen que utilizar la aplicación de mensajería y pueden usarla en dispositivos de escritorio o móviles. Además, pueden cambiar de uno a otro durante la conversación sin perder la información transcrita.
-
La Disponibilidad
Es posible tener un chat en vivo disponible las 24 horas del día, sin embargo, esto significa tener a sus agentes trabajando durante la noche. La mayoría de las veces, para cubrir esas horas, entra en juego el chatbot. O si no hay agentes disponibles, el botón de chat no estará disponible en el sitio web. Con la mensajería, existe la posibilidad de recibir los mensajes de tus clientes incluso cuando no estás en línea. Además, no tendrán que esperar a que les respondas, simplemente recibirán una notificación cuando tengan tu respuesta en la aplicación.
-
Historia de la Conversación
Normalmente, con el chat en vivo, la transcripción de la conversación se guarda dentro de la sesión de chat. A veces es posible ver la conversación anterior con el mismo cliente si se inició el chat desde la misma dirección IP/dispositivo. Pero esto puede ser visible sólo para el agente y no para el cliente. Con las aplicaciones de mensajería, todas las conversaciones están disponibles en todo momento tanto para el cliente como para el agente, y pueden consultarlas si es necesario.
Chat en Vivo O Mensajería: ¿Qué Es Mejor?
El chat y la mensajería en vivo han estado aquí desde hace bastante tiempo, especialmente el chat en vivo. Han demostrado y siguen demostrando su comodidad y sencillez. La gente sigue prefiriendo tener la opción de contactar con cualquier empresa mediante el envío de mensajes, en lugar de llamar o enviar correos electrónicos.
Siempre es importante responder a las demandas de tus clientes. Una de esas demandas es tener esta opción más fácil de ponerse en contacto con tu marca. Las empresas de todo el mundo se aseguran de cubrir estas demandas. La forma más fácil de hacerlo es combinar las ventajas del chat en vivo y de la mensajería. Lo mejor es estar disponible en todos los canales en los que puedan estar tus clientes.
Entonces, ¿por qué no tener una gran combinación de chat en vivo y aplicaciones de mensajería? ¡Empieza por aquí!
Fuentes: Forrester’s, Accenture
