Una conversación en profundidad con el fundador Nick Blom sobre el futuro de la mensajería, el marketing de rendimiento y el potencial subestimado del comercio por WhatsApp.
Entrevista realizada por un colaborador independiente
Cuando la mayoría de la gente piensa en WhatsApp, piensa en enviar mensajes a amigos y familiares. Pero en manos de Nick Blom, fundador y CEO de Conversation24, es un potente motor de ventas y conversión de leads. En los últimos años, su empresa se ha convertido en uno de los proveedores más especializados de Europa en servicios de comercio conversacional —con un enfoque en la rapidez, la personalización y los resultados.
Me senté con Nick para comprender cómo Conversation24 aborda la automatización, reactivación y validación de leads —y por qué han apostado todo su modelo de negocio a los resultados, no a las horas trabajadas.
Empecemos por el principio. ¿Qué es exactamente Conversation24?
Nick:
Somos una empresa de comercio conversacional basada en el rendimiento. Eso significa que ayudamos a las empresas a convertir leads en resultados comerciales reales —como citas concertadas, prospectos validados y ventas directas— utilizando WhatsApp como nuestro canal principal.
A diferencia de los modelos tradicionales de marketing o software, no cobramos por licencias, herramientas ni implementaciones. Los clientes únicamente pagan cuando realmente entregamos resultados.
Atendemos a clientes de empresas grandes y del segmento medio-alto en varios sectores: automoción, servicios financieros, salud, seguros, recursos humanos y reclutamiento, energía y, cada vez más, productos de consumo. Son sectores con recorridos del cliente complejos, leads de alto valor y mucho volumen —justamente donde nuestro modelo da los mejores resultados.
¿Qué te inspiró a crear la empresa en primer lugar?
Nick:
Empezamos ofreciendo chat en vivo en páginas web —esas ventanas que aparecen en los sitios. Uno de nuestros primeros clientes fue Under Armour. Prestábamos atención al cliente para sus operaciones europeas en cinco idiomas: inglés, alemán, francés, neerlandés y español.
Lo que me sorprendió fue que muchas de las conversaciones no eran sobre devoluciones o seguimiento de pedidos. Eran sobre decisiones de compra.
La gente decía:
«Voy a correr una maratón dentro de dos meses, ¿qué zapatilla me recomiendas?»
«Estoy empezando con el yoga, ¿qué conjunto necesito?»
«¿Puedo usar esta chaqueta con temperaturas de invierno?»
Y al final de estas conversaciones, nuestros agentes decían: «Perfecto, ¡buena suerte haciendo tu pedido!»
Recuerdo pensar: ¿por qué no estamos cerrando esa venta en el chat? Si estuviéramos en una tienda física, el vendedor te llevaría directamente a la caja. Pero en el chat simplemente derivábamos a las personas al e-commerce y esperábamos lo mejor.
Fue entonces cuando la idea de Conversation24 empezó a evolucionar: de soporte a ventas.
¿Cómo llegó WhatsApp a convertirse en el centro de la estrategia?
Nick:
Después de experimentar con pagos dentro del chat en vivo, nos dimos cuenta de que tenía limitaciones. El chat en la web es efímero: cuando cierras el navegador, la conversación desaparece. Además, no es asincrónico: si alguien se distrae o se va, se pierde el hilo.
WhatsApp resolvió eso.
Está siempre disponible. Es donde la gente ya está. Tiene tasas de apertura altísimas. Y es personal. Cuando alguien ve un mensaje de WhatsApp, es mucho más probable que responda que si recibe un email o una llamada.
Entonces empezamos a probar conversiones dentro de WhatsApp. Y los resultados fueron inmediatos: tiempos de respuesta más rápidos, mayor compromiso, mejor tasa de conversión. Con el tiempo se hizo evidente: WhatsApp no era solo una herramienta, era la base de todo nuestro modelo.
Mencionaste que vuestro modelo se basa en el rendimiento. ¿Puedes explicar cómo funciona?
Nick:
Claro. Es muy simple: solo cobramos cuando entregamos resultados medibles. Puede tratarse de una cita agendada, un lead validado, una venta completada o un cliente reactivado. Sea cual sea el KPI —eso es lo que nos importa.
No cobramos por el software. No facturamos por horas. No exigimos contratos a largo plazo. Nosotros asumimos el riesgo, y el cliente solo paga si hay un resultado comercial.
Para los clientes, eso es muy atractivo —especialmente si han tenido malas experiencias con proveedores de software o agencias que prometen ROI, pero no lo demuestran.
Para nosotros, significa que tenemos que ser muy buenos en lo que hacemos. Necesitamos entender profundamente el modelo de negocio del cliente, su customer journey y la psicología de compra. Si no, no cobramos.
¿Cómo es una implementación típica? ¿Por dónde empiezan?
Nick:
Siempre empezamos por la rapidez y la intención. Es decir: ¿con qué velocidad respondes a tus leads? Y ¿qué tan alineada está esa respuesta con lo que el lead quiere lograr?
En la mayoría de las organizaciones, el seguimiento de leads está roto. Un cliente rellena un formulario y la respuesta llega 3 horas después —o peor, 3 días después— por correo electrónico o mediante una llamada que no pidió.
Nosotros sustituimos eso por automatización basada en WhatsApp y agentes en vivo. Cada lead recibe un mensaje en menos de 60 segundos. El mensaje es personalizado, relevante y está diseñado para llevar a la persona al siguiente paso.
Una vez que eso funciona, empezamos a expandirnos. Analizamos:
- Validación de leads: ¿estos leads son reales, contactables y relevantes?
- Reactivación de leads: ¿qué hay en tu CRM que podría volver a activarse?
- Upselling y cross-selling: ¿qué ofertas podemos presentar según comportamientos anteriores?
- Feedback y retención: ¿cómo podemos aprender y mejorar en cada etapa?
Con el tiempo, construimos flujos comerciales completos, todos dentro de WhatsApp, que llegan al cliente potencial o al cliente en cada punto clave de su recorrido.
¿Usan inteligencia artificial en ese proceso?
Nick:
Por supuesto —pero siempre con un propósito.
Comenzamos cada nuevo cliente de forma manual, con nuestros propios agentes. Son operadores humanos de chat formados que prueban guiones, aprenden de las conversaciones y nos ayudan a descubrir qué funciona.
Solo después de identificar los flujos ganadores implementamos automatización e IA. Esto puede incluir:
- Lead scoring con IA
- Detección de idioma y enrutamiento automático
- Bots NLP entrenados previamente que pueden responder preguntas o agendar citas
- Respuestas automáticas fuera de horario
Pero es importante decirlo: la IA sin estrategia es ruido. La tecnología es poderosa, pero solo si sabes cómo aplicarla al comportamiento humano real.
¿Puedes darnos ejemplos reales de este modelo funcionando?
Nick:
Claro. Uno de mis ejemplos favoritos es en la industria de los audífonos. Una marca global vino a nosotros y dijo:
“Queremos que más personas vayan a nuestras tiendas para hacerse pruebas auditivas.”
¿La razón? Porque el 90 % de las personas que fallan la prueba se convierten en clientes al instante.
Tiene sentido —se dan cuenta de que necesitan ayuda.
Su flujo actual era: los leads entraban al CRM → se cargaban en un marcador automático → y eran llamados hasta 5 veces. La tasa de conversión era baja y el coste por adquisición alto.
Además —y esto todavía me parece increíble— estaban llamando a personas con problemas de audición.
Así que dijimos: cambiemos todo este proceso a WhatsApp.
Nos integramos directamente con su CRM. Ahora, cada lead recibe un mensaje por WhatsApp en menos de 60 segundos. Amigable, útil, directo.
¿El resultado? 74 % de conversión de lead en citas en la tienda.
Desde ahí, expandimos. Ahora gestionamos:
- Ventas por suscripción para mantenimiento de audífonos
- Recordatorios automáticos para seguimientos
- Recolección de opiniones y valoraciones
- Ventas cruzadas de baterías y accesorios
Hoy hay 11 puntos de contacto, todos dentro de WhatsApp.
Esa es una tasa de conversión impresionante. ¿Han visto resultados similares en otras industrias?
Nick:
Absolutamente. Otro gran ejemplo es el de reclutamiento, una industria con mucha ineficiencia.
Trabajamos con una de las empresas de personal más grandes del mundo. Su sistema antiguo era el típico: un candidato rellenaba un formulario, el reclutador recibía un correo o alerta del CRM y tenía que llamar al candidato varias veces para validar su interés y agendar una entrevista.
Esto generaba dos problemas:
- Los reclutadores perdían tiempo persiguiendo leads que no convertían.
- Los candidatos ya no responden llamadas, especialmente de números desconocidos.
Reemplazamos todo ese flujo con WhatsApp.
Ahora los candidatos se validan instantáneamente:
- ¿Siguen buscando trabajo?
- ¿Están disponibles?
- ¿Pueden trabajar en la región adecuada?
Si califican, los agendamos directamente con un reclutador, todo dentro del chat.
El resultado no es solo más eficiencia: cambia la naturaleza del trabajo del reclutador. En vez de actuar como un operador de call center, puede enfocarse en lo que mejor hace: entrevistar y emparejar perfiles.
¿Y en industrias B2C como viajes, retail o eventos?
Nick:
Definitivamente. Actualmente, estamos trabajando con un gran parque temático que tenía un objetivo muy específico:
aumentar los ingresos por visitante.
Analizamos su recorrido del cliente y vimos algo interesante:
La mayoría de los visitantes compran sus entradas con 2 o 3 semanas de antelación. Durante ese tiempo, se les ofrece comprar pases Fast Lane —pero la mayoría no los adquiere por adelantado porque son caros y no están seguros de si los necesitarán.
¿Entonces qué pasa?
Los dejan pasar.
Pero nosotros sabemos exactamente el día que vienen.
Y también conocemos la previsión meteorológica.
Así que el día antes de su visita, les enviamos un mensaje por WhatsApp:
«¡Hola Lisa! Mañana hará 30 °C y el parque estará muy concurrido.
¿Quieres evitar las filas? Aquí puedes conseguir tu pase Fast Lane.»
La tasa de conversión de ese upsell es fenomenal —y no requiere ningún gasto extra en publicidad ni en descuentos. Es pura oportunidad, relevancia y comodidad.
¿Cómo suelen reaccionar los clientes ante vuestro modelo basado en el rendimiento?
Nick:
La mayoría están sorprendidos —y luego aliviados.
Están acostumbrados a pagar a agencias mensualmente, pagar licencias de software, horas de consultoría —y luego esperar meses para ver si algo mejora.
Con nosotros, no hay mensualidades, ni costos iniciales, ni costes de integración.
Empezamos en pequeño, demostramos nuestro valor rápidamente y luego escalamos.
Este modelo consigue varias cosas importantes:
- Crea alineación inmediata.
- Elimina el riesgo.
- Nos obliga a enfocarnos en el ROI desde el primer día.
Y también hace que los clientes replanteen sus propias operaciones. De pronto, se dan cuenta de que si su CRM es lento, sus datos están incompletos o su recorrido del cliente está fragmentado, están perdiendo dinero.
Eso genera una urgencia interna por el cambio.
¿Cuáles son los errores más comunes que cometen las empresas al intentar usar WhatsApp?
Nick:
Hay varios:
- Tratar WhatsApp como si fuera un email
Muchas empresas aún piensan en términos de campañas. Envían un mensaje en masa a mil personas y esperan que algo funcione. Pero WhatsApp es un canal conversacional. Funciona mejor cuando es oportuno, relevante y bidireccional.
- Tiempos de respuesta lentos
Si alguien llena un formulario de lead y no recibe respuesta en 30 minutos, las probabilidades de conversión caen en picada. La gente se distrae. Sigue con su día. Por eso siempre insistimos en que los tiempos de respuesta sean inferiores a 1 minuto.
- Falta de un responsable claro
A veces, WhatsApp lo gestiona atención al cliente. Otras veces, marketing. O ventas. Pero nadie se responsabiliza de los resultados. Eso lleva a la fragmentación. Para nosotros, WhatsApp debe estar en manos del equipo de ingresos —punto.
- Falta de infraestructura
Si no tienes una integración adecuada con el CRM, enrutamiento hacia agentes en vivo o automatización en marcha, no puedes escalar. Te ahogarás en seguimientos manuales e inconsistencias.
¿Cuál es tu opinión sobre el futuro del comercio en WhatsApp?
Nick:
Creo que apenas estamos empezando.
Estamos en un punto donde WhatsApp ya no es solo una app de mensajería —se está convirtiendo en una infraestructura clave para el comercio digital.
En mercados como Brasil e India ya vemos pagos, catálogos y un servicio de atención al cliente completo dentro de WhatsApp.
En Europa, todavía estamos esperando la integración completa de los pagos, y eso será el próximo gran avance. Una vez que podamos gestionar el checkout, la dirección y los datos del cliente dentro de WhatsApp, se convertirá en uno de los canales de ventas más poderosos que existen.
Pero eso no pasará por sí solo.
Las empresas tendrán que repensar sus recorridos.
Romper el pensamiento en silos.
Y necesitarán socios que entiendan no solo la tecnología, sino también la estrategia.
Mencionaste los pagos —¿qué más necesita mejorar para desbloquear todo el potencial de WhatsApp?
Nick:
Los flujos de pago sin fricción son fundamentales. Hoy en día, muchas interacciones se rompen porque el pago ocurre en un navegador externo o en un flujo que no se siente natural. Necesitamos opciones de pago dentro del chat, sin fricción, y con los datos del cliente ya completados.
Otro punto es la analítica. Las empresas necesitan más visibilidad sobre el rendimiento real de sus interacciones en WhatsApp. Eso incluye:
- Métricas del embudo (funnel)
- Atribución de conversiones
- Puntuación de calidad de leads
- Datos de engagement a nivel de mensaje
Cuanta más visibilidad, más rápido puedes optimizar.
Y por último, la flexibilidad de idioma. En Europa, tratas con decenas de idiomas y diferencias culturales. Nuestros operadores hablan cinco idiomas de forma nativa, y nuestra IA maneja más de 100 —pero pocas empresas están preparadas para localizar sus mensajes adecuadamente a gran escala.
Ese es otro obstáculo para el crecimiento que hay que resolver.
¿Qué tipo de equipo se necesita para hacer lo que ustedes hacen?
Nick:
Somos un equipo híbrido —parte empresa de software, parte centro operativo, parte socio estratégico.
En el área técnica, tenemos 18 desarrolladores internos que trabajan en automatización, integraciones, flujos, dashboards y herramientas. Eso nos permite movernos rápido y adaptarnos a cada cliente.
En la parte operativa, tenemos operadores nativos de chat —los llamamos Revenue Agents— disponibles los 7 días de la semana, de 7 a 23 h, en inglés, neerlandés, francés, alemán y español. Este año sumamos portugués y árabe.
Y en la parte estratégica, colaboramos estrechamente con los equipos de marketing y ventas de nuestros clientes para co-crear campañas, probar hipótesis y refinar el recorrido del cliente.
Esto no es simplemente soporte por chat.
Es una infraestructura comercial.
Claramente tienen un enfoque muy integrado. ¿Cómo mantienen la calidad a gran escala?
Nick:
El control de calidad no es negociable.
Como nos pagan por resultados, no podemos permitirnos que la calidad baje —eso afecta directamente a nuestros ingresos.
Medimos todo:
- Tiempo de respuesta
- Calidad de la primera respuesta
- Puntos de abandono
- Conversión por operador
- Rendimiento en pruebas A/B
- Tiempo hasta la cita o la venta
Tenemos dashboards en tiempo real, ciclos internos de control de calidad, y revisores humanos que evalúan muestras a diario.
También usamos IA para detectar conversaciones que se desvían de los patrones exitosos.
Más allá de eso, también entrenamos a nuestros clientes.
A veces, el problema de rendimiento no está en el agente ni en el flujo —sino en algo más: formularios mal diseñados, datos deficientes, ofertas confusas, largos tiempos de espera.
Cuando lo vemos, lo decimos.
Porque, de nuevo: solo ganamos cuando las cosas funcionan.
¿Qué ha sido lo más sorprendente que has aprendido construyendo este negocio?
Nick:
Lo poco que entienden la mayoría de las empresas sobre su propio recorrido del cliente.
Te sorprendería saber cuántos equipos grandes no saben:
- Qué tan rápido hacen seguimiento de los leads
- Cuáles son realmente sus tasas de conversión
- Dónde se caen los leads
- Por qué alguien no finaliza una reserva
Tienen datos, pero sin insights.
Tienen CRMs, pero sin velocidad.
Tienen equipos de servicio, pero sin urgencia.
Y la verdad es que muchas empresas malgastan su presupuesto de marketing porque su infraestructura de conversión no funciona.
Hemos visto clientes que gastan 500.000 € al mes en anuncios, pero tardan horas en responder a un lead.
Ese es el hueco que nosotros llenamos.
¿Cuál es tu visión a largo plazo para Conversation24?
Nick:
Queremos ser el líder mundial del comercio por WhatsApp basado en rendimiento.
No solo en términos de tecnología, sino en resultados.
El futuro de las ventas es conversacional.
El futuro del marketing es inmediato.
El futuro del servicio es transaccional.
Y nosotros estamos en el centro de los tres.
Estamos construyendo la infraestructura, los modelos de trabajo y las alianzas para ayudar a los clientes a convertir WhatsApp en un motor de ingresos predecible.
No se trata de ser una herramienta o un proveedor.
Se trata de ser un socio enfocado en resultados.
¿Qué tipo de clientes encajan bien con ustedes?
Nick:
Empresas que:
- Tienen transacciones de alto valor
- Generan al menos unos pocos miles de leads al mes
- Quieren dejar de desperdiciar presupuesto en leads que no convierten
- Están abiertas al cambio
- Valoran el rendimiento por encima del proceso
Trabajamos bien con CMOs, responsables de crecimiento, especialistas en performance marketing, incluso directores comerciales —gente que es medida por resultados y quiere moverse rápido.
No trabajamos bien con empresas que quieren una presentación estratégica de 6 meses antes de actuar.
Nosotros creemos en:
probar, medir, aprender — y ganar.
¿Qué le dirías a una empresa que todavía duda en usar WhatsApp para comercio?
Nick:
Le preguntaría:
“¿Tus leads se están convirtiendo tan bien como podrían?”
Si la respuesta es no —o si no lo sabe—, eso ya es una señal de alerta.
Luego le mostraría datos comparativos:
- Tasa de apertura de email vs. WhatsApp
- Tasa de respuesta de llamadas vs. tiempo de respuesta en WhatsApp
- Tasa de abandono en formularios vs. conversión dentro del chat
La diferencia es abismal.
WhatsApp no es el futuro. Es el presente.
Y la mayoría de empresas ya se están quedando atrás.
Cuanto antes lo trates como un canal clave de ingresos, antes superarás a tu competencia.
¿Cuál es tu filosofía personal como fundador?
Nick:
Simplicidad y responsabilidad.
Creo que si no puedes explicar tu modelo de negocio en una frase, es demasiado complicado. El nuestro es simple:
“Nos pagan cuando entregamos resultados.”
Eso es todo lo que el cliente necesita saber.
Y segundo: hazte responsable del resultado.
Ya sea una prueba fallida, una bajada en conversiones o una gran victoria —asume la responsabilidad.
Todo nuestro equipo opera así.
Por eso los clientes confían en nosotros.
Saben que no estamos aquí para venderles algo.
Estamos aquí para hacerles ganar dinero.
Última pregunta: si hablamos contigo dentro de dos años, ¿cómo será Conversation24?
Nick:
Tendremos 1.000 socios en todo el mundo.
Estaremos gestionando flujos de comercio para algunas de las marcas más grandes de Europa, América Latina y Asia.
Y habremos ayudado a definir lo que realmente significa el comercio por WhatsApp —no solo en teoría, sino en la práctica.
También estaremos impulsando con fuerza la capacitación de socios —dando a agencias, afiliados y plataformas las herramientas para conectarse a nuestra infraestructura y ofrecer resultados a sus propios clientes, impulsados por WhatsApp.
Pero sobre todo, seguiremos:
Basándonos en el rendimiento.
Siendo Rápidos.
Y Responsables.
Eso no cambiará.
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