Había un tiempo en el que todo el mundo podía ir sin problemas a una tienda local y tomarse su tiempo para elegir el regalo de cumpleaños perfecto para alguien. Ahora, nadie tiene más remedio que hacerlo en una tienda web. Si se te rompe una taza de un bonito juego que tienes y quieres reemplazarla, también tendrás que hacerlo online.
Estamos utilizando algunos escenarios simples para ilustrar, pero también se aplica a cuestiones más complejas. Con las tiendas aún cerradas y como efecto directo de la pandemia, la gente pasa ahora más tiempo en línea que nunca. Sin embargo, buscar la interacción humana sin contacto no es fácil para todos. La gente puede sentirse perdida y estresada en función de las consultas. Y eso hace que nos preguntemos si los equipos de atención al cliente están preparados para hacer frente a la presión. Deben adaptar y mejorar sus estrategias básicas a este nuevo contexto que se ha convertido en una realidad para todos.
Atención al cliente en 2021
No podemos olvidar que los agentes son humanos. Y la presión que tienen puede ser abrumadora. La automatización del servicio de atención al cliente es muy conveniente para aliviar la carga de trabajo. Sin embargo, los clientes no son los mayores fans de los chatbots. Entonces, ¿por qué las empresas siguen utilizando la automatización? Porque si se hace correctamente, puede ser una mina de oro.
Es sabido que los clientes buscan apoyo cuando tienen dificultades, ya sea porque buscan información o necesitan una solución para un problema que se les ha planteado. Además, según un reciente informe de Infobip, el 74% de los clientes considera que los mensajes enviados por las empresas carecen de un toque humano y personalizado. Quieren ser escuchados y sentir que alguien presta atención a lo que tienen que decir.
Esto pone de manifiesto la necesidad de encontrar un cierto equilibrio entre los servicios automatizados y los agentes que trabajan en tiempo real. En este artículo hablaremos de cómo hacerlo.
¿Cuáles Son Los Puntos Positivos y Negativos de la Automatización?
Antes de hablar de cómo mejorar la automatización de la atención al cliente, es fundamental señalar las ventajas y las desventajas de elegir este camino. En primer lugar, podemos destacar lo sorprendente que es que hoy en día un ordenador pueda recopilar fácilmente muchos datos. Además, permite el uso de etiquetas que pueden ayudar a gestionar una base de datos, y guiar a los agentes que buscarán información en ella.
Mediante el uso de chatbots, los clientes pueden obtener una respuesta en cualquier momento que necesiten en unos sencillos pasos. También es menos costoso, ya que no necesitarás varios agentes para atender los chats. A través de la asistencia por chat, también es posible guiar a los clientes a través de las preguntas frecuentes. Sin embargo, hay algunas desventajas. Es más difícil resolver cuestiones complicadas, y aunque se tenga cuidado con las palabras que se eligen en primer lugar, siguen siendo automáticas. Hay una fina línea entre sonar programado y natural.
Si tu cliente sigue las instrucciones de un robot sin la opción de hablar con una persona real, probablemente abandonará el sitio web e intentará encontrar lo que busca en otro lugar. De ahí la importancia de trabajar con múltiples canales.
Elige El Canal Adecuado Para la Atención al Cliente
Inicialmente, hay que encontrar la manera de comunicarse en el momento adecuado y a través de los canales apropiados. ¿A tu cliente objetivo le gusta más el WhatsApp, el correo electrónico o ambos? Es esencial demostrar que los entiendes y que sabes lo que buscan. De esta manera, podrás ofrecer respuestas que importen, construyendo un enfoque personalizado. Avanzamos hacia una realidad en la que la gente tiene la voluntad de probar diferentes canales. La tecnología ya no es un monstruo, pero cada generación tiene sus preferencias. Y es función de cada empresa comunicar correctamente a su público objetivo. Sin embargo, sabiendo que los clientes tienen más afinidad por todo lo digital en estos momentos, las empresas apuestan cada vez más por la comunicación multicanal.
Si tu empresa tiene un servicio de chat, entonces puede ser el momento de utilizar también WhatsApp for Business, o al revés. Si tu grupo objetivo está mayoritariamente en Facebook, entonces deberías invertir en Messenger. Dependiendo del perfil de tus clientes, puede ser el caso de mejorar la comunicación a través del correo electrónico o de los SMS. Hay un gran interés en invertir en múltiples canales, y un proveedor de servicios conversacionales como Conversation24 te cubre en eso.
Sin embargo, no podemos ignorar la importancia de crear un flujo de trabajo para utilizar mejor estos distintos canales. La automatización está aquí para ayudarte a gestionar, escalar y redirigir las conversaciones. Asegúrate de que tus agentes son conscientes de ello.
Concéntrate en Lo Que Es Relevante
Independientemente del canal, nadie quiere recibir spam. Los clientes esperan que las empresas les ofrezcan contenido relevante. El informe de Infobip demostró que el 31% de las personas son más propensas a relacionarse con empresas que entienden sus deseos en cuanto a productos y servicios. ¿Recuerdas cuando hablamos de los datos? Son herramientas preciosas para entender los deseos de tus clientes y las mejores formas de superar sus expectativas.
Según el informe, estos son los 3 contenidos que más les gusta recibir a los consumidores en su correo:
- Descuentos y detalles de las rebajas (52%)
- Información sobre la disponibilidad de un nuevo producto o servicio (35%)
- Notificaciones sobre transacciones y pagos (31%)
Sí, acabas de leer nuestros pensamientos. Es posible automatizar esas categorías de información. Con un simple correo electrónico, una automatización por SMS o una plantilla de mensajería en la API de WhatsApp para empresas, puedes informar a tus clientes sobre las ventas, decirles que el pedido está confirmado y avisarles cuando se haya enviado. Ellos aprecian este tipo de atención. Por último, un valioso consejo para los propietarios de eCommerce: considera la automatización para avisar a tus clientes cuando una talla o un producto específico vuelva a estar en stock.
Deja Que Los Clientes Estén Seguros de Que Les Has «Escuchado»
La atención al cliente consiste en hacer saber a la gente que alguien ha leído sus palabras. Los clientes no esperan que se les deje en la oscuridad cuando te escriben. Permite que la automatización te ayude enviando una respuesta automática. De esta manera, se sienten tranquilos de que has recibido su solicitud. Y tú tendrás tiempo para trabajar en la respuesta que esperan recibir pronto. Además, incluye algunos enlaces relevantes que les puedan ayudar al final del mensaje automático.
Saber Cuándo Utilizar Las Respuestas Enlatadas Para la Atención Al Cliente
Según el servicio que ofrezcas, puedes determinar cuáles son las preguntas más frecuentes de los clientes. A partir de ahí, es posible crear una base de conocimientos y utilizar respuestas enlatadas para ahorrar tiempo. Es eficiente y un alivio para la temporada alta. Sin embargo, lo mejor es encontrar la manera de adaptarlas rápidamente. Al fin y al cabo, si confías al 100% en las respuestas enlatadas, corres el riesgo de acabar sonando un poco robótico. Presta atención a las respuestas de tus clientes y adapta tus respuestas en consecuencia. Por ejemplo, ¿mencionó su nombre? Entonces puedes preguntar si necesitan ayuda con algo más añadiendo el nombre del cliente al final de la frase. Puede hacerlo con el más mínimo detalle y sus clientes quedarán encantados.
¿Estás preparado para mejorar las habilidades de tu equipo de atención al cliente añadiendo alguna automatización buena y eficaz? Entonces, ¡inténtalo!
