Entrevista por 360dialog
Hablamos con Nick Blom, fundador y CEO de Conversation24, para descubrir cómo su empresa está utilizando WhatsApp para redefinir la conversión de leads, las ventas y los recorridos del cliente — todo basado en un enfoque orientado al rendimiento.
P: Cuéntanos un poco sobre Conversation24 y vuestros clientes.
Nick:
Gracias por invitarme. Soy Nick, fundador de Conversation24, con sede en los Países Bajos. Trabajamos principalmente con empresas grandes y medianas de diversos sectores — automoción, recursos humanos, seguros — en general, cualquier sector que genere un volumen considerable de leads.
Somos una solución de rendimiento para WhatsApp. Eso significa que ayudamos a las empresas a convertir leads a través de WhatsApp — ya sea agendando citas, validando contactos o vendiendo suscripciones. Nos enfocamos en el lado comercial de WhatsApp, un área donde muchas empresas apenas están comenzando.
P: ¿Qué te inspiró a crear Conversation24?
Nick:
Empezamos como una empresa de chat en vivo — esas ventanas emergentes que ves en sitios web. Uno de nuestros primeros grandes clientes fue Under Armour. Gestionábamos su atención al cliente en Europa en cinco idiomas.
Durante esas conversaciones, noté algo curioso: más de la mitad no eran sobre devoluciones o soporte. La gente preguntaba sobre productos — qué zapatillas comprar para una maratón o qué pantalones de yoga elegir. Pero al final, nuestros agentes solo decían: “¡Que lo disfrutes al hacer tu pedido!”.
No tenía sentido. En una tienda física, acompañas al cliente a la caja. Así que integramos pagos — primero con Adyen — y eso marcó un cambio importante hacia WhatsApp. Hoy en día, el 90 % de lo que hacemos está ahí.
P: ¿Entonces WhatsApp es el eje de vuestra propuesta de valor?
Nick:
Totalmente. Especialmente en el espacio comercial, WhatsApp sigue siendo un océano azul, es decir, un mercado sin explotar. Todo el mundo tiene curiosidad. Para nosotros, es un motor importante de crecimiento de ingresos.
P: ¿Por qué elegisteis 360dialog como vuestro BSP?
Nick:
Probamos varios proveedores, cada uno con sus ventajas y desventajas. Pero 360dialog destacó por varias razones:
- Su plataforma es simple y fácil de usar.
- Su soporte es excelente — haces una pregunta y recibes una respuesta real.
- Y lo más importante: siempre van un paso adelante. Mientras otros BSP tratan WhatsApp como un canal más, 360dialog investiga activamente lo que viene. Esa mentalidad encaja con la nuestra.
P: ¿Cómo os mantenéis al día con los cambios de Meta y WhatsApp?
Nick:
Recibes muchas actualizaciones directamente de Meta. 360dialog también ayuda con información oportuna — por ejemplo, justo recibí su boletín con las nuevas tarifas. Pero los verdaderos insights vienen de trabajar a diario en este espacio — y, sobre todo, de escuchar a nuestros clientes.
P: ¿Cómo influyen vuestros clientes en vuestra estrategia de producto?
Nick:
Ahí empieza todo.
Por ejemplo, trabajamos con una gran marca global de audífonos. Su objetivo era que la gente fuera a la tienda a hacerse una prueba de audición. ¿Por qué? Porque el 90 % de los que no superan la prueba, se convierten en clientes de inmediato.
Su sistema anterior: los leads entraban en un CRM, luego pasaban por un sistema de llamadas, y se les llamaba 3 a 5 veces para concertar una cita. Pero estas personas tienen problemas de audición — llamarles no tiene sentido.
Conectamos su CRM con WhatsApp a través de 360dialog y ahora seguimos cada lead en menos de un minuto. ¿Resultado? Una tasa de conversión del 74 % de lead a cita.
Eso no vino de leer documentación de Meta — sino de hacer las preguntas correctas.
Hoy gestionamos 11 puntos de contacto en el recorrido del cliente: validación, reactivación, ventas por suscripción, recopilación de reseñas y más.
P: ¿Tienes más ejemplos como ese?
Nick:
Sin duda. Trabajamos con Randstad, una de las mayores empresas de recursos humanos del mundo. Antes, los reclutadores perseguían leads por teléfono — era lento y frustrante.
Nosotros lo cambiamos. Ahora los candidatos son validados por WhatsApp y se agendan directamente en el calendario del reclutador. Así, los reclutadores solo hablan con personas listas para conversar. Más rápido y más eficiente.
Otro caso divertido: trabajamos con un gran parque temático. Su objetivo: aumentar el gasto por visitante. Las entradas se compraban con 2–3 semanas de antelación, y las entradas Fast Lane eran demasiado caras para una compra impulsiva.
Pero sabíamos cuándo venían. Así que el día antes, enviamos un mensaje por WhatsApp:
“Hola Brenda, mañana hará 30 °C y estará muy lleno. ¿Quieres saltarte las filas?”
Boom — Una venta adicional vía WhatsApp. Simple, bien calculado.
P: ¿Qué nuevas funciones de producto te entusiasman?
Nick:
Los WhatsApp Flows me parecen interesantes, y claramente la combinación de WhatsApp e inteligencia artificial es muy potente. Pero ambos necesitan una buena estrategia y formación. La tecnología es excelente — pero el pensamiento humano sigue marcando la diferencia.
P: Si pudieras mejorar una cosa de WhatsApp con una varita mágica, ¿qué sería?
Nick:
Pagos integrados — sin duda.
Funciona en Brasil e India, pero en Europa aún no. Para productos simples como entradas, está bien. Pero para ventas más complejas, la falta de integración de pagos es una barrera real. Cuando eso se resuelva, el potencial será enorme.
P: ¿Y en cuanto a 360dialog — qué mejorarías o te gustaría ver más?
Nick:
Van por buen camino con herramientas como 360pilot, su nuevo sistema de medición. Es pronto, pero promete.
Me gustaría que hicieran más para educar al mercado — junto con los partners. Muchas empresas aún no saben todo lo que WhatsApp puede hacer. A veces siento que soy un misionero predicando el evangelio del comercio por WhatsApp. 360dialog puede ayudar a amplificar ese mensaje.
P: Última pregunta — si alguien está considerando usar 360dialog como su BSP, ¿qué le dirías?
Nick:
Le diría que lo haga. La plataforma es fiable, el soporte es sólido y — lo más importante — están construyendo el futuro.
La mayoría de los BSP solo te permiten enviar mensajes — y ya. 360dialog colabora con nosotros para diseñar lo que viene. Llevamos años trabajando con ellos, conozco bien a su equipo directivo y hablamos regularmente sobre tendencias, desarrollo de producto y hacia dónde va el sector.
Si quieres crecer en este espacio, necesitas un socio — no solo un proveedor. Para nosotros, 360dialog es ese socio.
¡Gracias, Nick!
¿Quieres saber más sobre cómo Conversation24 convierte WhatsApp en un canal de ingresos? Visita conversation24.com.
